Como destruir sua imagem em um Clique. O caso Barbarella Bakery.


O título é provocativo, contudo, foi escrito mais para chamar a sua atenção do que uma convicção sobre se isso irá acontecer ou não. Porém, há 3 coisas que você irá aprender sobre um crise de imagem no digital com o episódio Barbarella:


  1. Como esse episódio afetou a imagem da padaria.
  2. Não espere racionalidade na internet.
  3. Cuidado com o que você posta.


Uma coincidência curiosa:

Uma amiga veio do Rio de Janeiro para passar o final de semana em Porto Alegre (justo esse!). Indiquei para ela 3 lugares para ir, sendo que um deles era a Barbarella. Para mim, a melhor manteiga temperada, cookie e empada de frango do universo. E continuo achando.

O que afetou na imagem da padaria?

Quem gosta, quem frequenta, salvo algumas exceções, como o jornalista André Machado, irá continuar indo e desfrutando do seu ambiente e lanches maravilhosos. Sim, apesar da postagem infeliz, eles continuam sendo bons no que fazem. Acredito que o impacto no público habitual será muito pequeno, porém, estragos já podem ser notados:

- Quando eu olhei a página do Facebook, no meio da tarde, havia mais de 700 avaliações com uma estrela.  

Quem conhece o contexto, sabe que aquela nota não é pelo serviço ou produto, mas sim, por uma indignação em relação ao conteúdo da publicação. Contudo, quem é de fora, não conhece o contexto ou, se vier a buscar daqui algumas semanas uma boa padaria em Porto Alegre, irá ver uma avaliação muito ruim sobre o local e certamente não terá a Barbarella como opção.

Essa é a mágica do social, para o bem ou para o mal, o sistema de avaliação é o que impulsiona o novo mercado. O capital social e a reputação vale mais que o capital monetário. Nesse ponto, não há como discordar, a imagem do local foi seriamente avariada. Essa conversa está em rede nacional, o Brasil está falando sobre isso. Para o bem e para o mal a internet e o compartilhamento, impulsionam de maneira geométrica as mensagens.

Não espere racionalidade na internet.

As redes sociais, em geral, não são um local de debate e construção de ideias coletivas. Vivemos uma díade virtual. Não se pode contemplar duas ideias distintas: ou é PT ou é anti-PT; ou é Bolsonaro ou é esquerdóide. Não existe espaço para racionalização nesse tipo de debate. E é bem simples de entender: as pessoas pensam linearmente essas questões.

A leitura para esse post foi:

  • O rico, do pão da Padre Chagas, contra a população que sofre.
  • A esquerda que se faz de vítima, e não vê que o capital é fundamental para mover o mundo.


Em linhas gerais, a imensa maioria dos comentários seguem essas duas linhas. Veja bem, não estou julgando nenhum lado. A formação e a consciência de cada um é quem dita como você irá se posicionar nesse e em qualquer assunto. Dentro de cada realidade, todos os lados estão certos. Porém, mais certo que isso, é que para um dos lados a manada sempre irá apontar; e apontou para o lado negativo.

Cuidado com o que você posta.

Estar nas redes sociais é estar na vitrine. O conceito das mídias sociais é o boca a boca, é a avaliação, compartilhamento e engajamento. Obama, no seu discurso da vitória, afirmou: “Nunca esquecerei a quem esta vitória pertence realmente, ela pertence a vocês.”

Sobre o contexto da postagem.

O post em questão, se analisado em qualquer outra situação, passaria completamente despercebido. Contudo, há um contexto social muito forte, e na comunicação, especialmente no digital, onde o poder viral de uma mensagem é poderoso, sempre devemos estar atentos ao contexto.

Se a pessoa que postou, tivesse escrito, por exemplo:

- Estamos abertos, às custas do gerador. Tem pão quentinho, vem pra cá.

Pronto: um post simples, direto e resolutivo. Ao fazer críticas acabamos por expor nossas marcas ao contraditório. A pessoa que postou, explicou para o jornal Zero Hora que a sua intenção não foi de menosprezar ou fazer pouco caso com ninguém. E eu realmente acredito nisso. Mais que isso, tenho a convicção de que a intenção não foi negativa. Contudo, misturou crítica com promoção comercial. Péssima mistura.

Uma regra básica da comunicação, especialmente escrita e inserida nas redes sociais: não é o que você escreve, é o que o outro entende. Por isso, a forma deve ser muito bem pensada. Foi uma infelicidade, uma frase mal formulada dentro de um contexto caótico. A receita para uma crise de imagem. Convenhamos, qual dono de negócio gostaria de, deliberadamente, prejudicar seu estabelecimento?

A regra fundamental para as empresas atuarem nas redes sociais é terem um comportamento preventivo para os negócios. Imagine que a sua marca é um adolescente, cujo os pais são seus amigos no Facebook. Se você fumar maconha, certamente não irá postar. Isso é um comportamento preventivo. Vale o mesmo para as empresas. Como diz Erik Qualman, na introdução da obra Socialnomics: “São as pessoas que movem a economia, estúpido!”

José Henrique Westphalen
Mestre em Comunicação

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